Leo en el blog universo360pr, de la Universidad Colombo Pashkus de Argentina un post que me llama mucho la atención: los peores errores de comunicación en el año 2009.
No quiero que nadie se moleste pero he decidido transcribirlos directamente por que no han parecido muy interesantes … sobre todo para aprender de los errores…. y no volver a cometerlos nunca más.
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Air Force One y Goldman Sachs encabezan la lista de los peores errores de las relaciones publicas de 2009. La 15ta lista anual de los 10 peores errores en las relaciones públicas en EE.UU. elaborada por la agencia Fineman PR de San Francisco
La fallida sesión fotográfica del ejercito
Un “furioso” Presidente Obama se vio obligado a ordenar una investigación interna para determinar por qué el 27 de abril se permitió que un VC-25 Air Force One casi vacío vuele a baja altitud por todo Manhattan, aparentemente perseguido por un jet F-16. Este sobrevuelo realizado con el fin de obtener una fotografía icónica del Air Force One volando sobre la Estatua de la Libertad fue coordinado por el Departamento de Defensa y autorizado por el director de la Oficina Militar de la Casa Blanca, Louis Caldera. Sin embargo, para las personas que se encontraban en tierra, la sesión fotográfica en cuestión trajo recuerdos vívidos de los temores relacionados con los ataques terroristas del 11 de septiembre e hizo que muchísimos trabajadores salieran de los edificios de oficinas y corrieran por las calles en pánico. ABC News reportó que el alcalde de la ciudad de Nueva York Michael Bloomberg, quién tampoco fue informado de la sesión fotográfica, dijo que “falta de criterio” hubiera sido una manera gentil de describir el sobrevuelo. Caldera renunció y fue reemplazado por el subdirector George Mulligan.
“Es un tenedor, es una cuchara, ¿es un…arma?” (The New York Times)
Un entusiasta niño de seis años llamado Zachary Christie, emocionado por haber ingresado al club de los Scouts, llevó el 29 de septiembre a la escuela sus utensilios para comer al estilo Scout, una combinación de tenedor-cuchillo-cuchara-abrelatas, específicamente para comer su almuerzo con estos cubiertos. Los oficiales del distrito escolar Christina de Delaware no solamente le confiscaron el utensilio, sino que suspendieron a Zachary y sentenciaron a este destacado alumno a 45 días en el reformatorio en cumplimiento con la política de “cero tolerancia” de “armas” del distrito, a pesar de la clarísima evidencia de que el niño actuó inocentemente y no representaba ningún peligro. La madre del niño, Deborah Christie organizó la página Web activistahelpzachary.com (ayudeazachary.com), suscitando la atención de los medios de comunicación nacionales y la solidaridad con las víctimas inocentes de las políticas de “cero tolerancia”, informando el New York Times y otras prominentes publicaciones sobre numerosos casos similares. El distrito permitió que el niño volviera a la escuela tras una reunión de emergencia de la junta directiva escolar…propiciada debido a un reportaje sobre la situación emitido en el programa televisivo Today de la NBC.
“¡Que mal por Goldman!” (“Goldman Sucks”) dice la editora del Financial Post en su blog
Después de haber sido tremendamente criticados en los medios de comunicación, tiene sentido que los grandes bancos realicen actividades de acercamiento a la comunidad, demostrando algún nivel de humildad. Pero muchos han criticado al presidente ejecutivo y vocero de Goldman Sachs, Lloyd Blankfein por las declaraciones publicadas en la edición del 8 de noviembre del Sunday Times del Reino Unido en las que Blankfein afirmó que la compañía estaba haciendo “el trabajo de Dios”. Diane Francis, editora general del Financial Post de Canadá, dijo en su blog que “Goldman Sucks” (juego de palabras en inglés Sucks en lugar de Sachs) y ridiculizó su nuevo plan de apoyo a las pequeñas empresas, haciendo notar que “si [los prometidos 500 millones de dólares americanos] fueran una propina, ésta sería un insulto, particularmente en Nueva York. Goldman ha reservado 16.700 millones de dólares para bonos de fin de año, monto equivalente a la producción económica total de Bolivia o Islandia”. El Blogger del Huffington Post Charles Gasparino arremetió contra Blankfein, escribiendo que “lo que hace a Goldman tan despreciable es que su nivel de resultados casi no tiene base en la realidad”.
“Dios Mío, están tirando guitarras por ahí”
El músico Dave Carroll terminó frustrado ante la negativa de United Airlines durante nueve meses de compensarlo por u$s 1.200 en reparaciones después de haber sido testigo de cómo los despachadores de equipaje de United habían estado literalmente arrojando las guitarras transportadas en el equipaje, incluyendo su guitarra Taylor de u$s 3.500, durante una parada de conexión en el Aeropuerto O’Hare International. En lo que Joshua Hammond de Nielsen Online denominó “un verdadero momento de ‘David versus Goliat’”, Carroll prometió que escribiría y grabaría canciones acerca de esta experiencia -complementándolas con vídeos musicales- y publicándolas en línea. El primer vídeo en YouTube (http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo) logró más de tres millones de visitas en una sola semana. Dos días después, United se comunicó con Carroll, ofreciéndole la largamente esperada compensación, que él pidió fuera donada a una caridad escogida por la aerolínea. Ben Mutzabaugh de USA Today describió el éxito de Carroll como una clara demostración de “qué tan rápido puede la Internet ayudar a un cliente descontento poner a una compañía en aprietos en sus esfuerzos para manejar su imagen pública”. Por increíble que parezca, United le falló a Carroll nuevamente a fines de octubre, perdiendo su equipaje cuando Carroll “se encontraba viajando para dar una conferencia sobre servicio al cliente”, según CBC News.
Receta de Domino’s para desastre
Cuando se colocó en YouTube una grabación de unos empleados de Domino’s Pizza contaminado la comida en abril, la compañía no se reaccionó lo suficientemente rápido para contrarrestar el daño en este mundo actual de la Internet. Los videos que mostraban a dos empleados realizando actos antihigiénicos rápidamente amasaron más de un millón de visitas dentro de un lapso de 48 horas. Después de dos dolorosos días para la compañía, Domino’s finalmente reaccionó, lanzando su primera cuenta corporativa de Twitter y publicando una disculpa pública en YouTube. Según BusinessWeek, Domino’s se ha convertido “en la más reciente compañía en aprender qué tan rápido puede ser afectada a una marca comercial en un mundo Web 2.0 – y cuán importante es monitorear las redes sociales”.
Kanye West…buscando un consejero que provea chequeo de realidad
Irrumpir en el escenario para protestar en una ceremonia televisada de entrega de premios nacionales es prácticamente un evento anual para Kanye West, pero su “actuación” en la entrega de los premios MTV Video Music Awards este año fue particularmente desacertada. Cuando un supuestamente embriagado West le quitó el micrófono de las manos a la artista juvenil de música country y ganadora de Mejor Vídeo de Artista Femenina Taylor Swift, para afirmar que Beyoncé -y no Swift- merecía el premio, cruzó una línea crítica. Según Linda Holmes del blog de NPR “Monkey See” “cuando eres un fanfarrón y te metes en un lío con otro fanfarrón, en realidad, nadie pensará menos ni de uno ni de otro. Sin embargo, sí vas a tener problemas si te metes con una persona que ni siquiera tiene la edad legal para beber – que no es tu caso”. Más adelante en una entrevista con Jay Leno, Kanye se disculpó y reconoció con vergüenza que su madre se hubiera sentido decepcionada.
“Kentucky Fried Fiasco” informa Advertising Age
El bastión de la comida rápida KFC lanzó su nueva oferta de Kentucky GRILLED (pollo Kentucky a la parrilla) el 4 de mayo trabajando con una promoción lanzada en el “Show de Oprah Winfrey” para anunciar que durante dos días se podría bajar de la Internet un cupón para recibir una comida gratis. Parecía ser el sueño de cualquier experto en marketing, pero Advertising Age informó al respecto como “un desastre absoluto” cuando millones bajaron el cupón y la compañía no pudo satisfacer la demanda de los consumidores y “de hecho, tuvo que rescindir la oferta”. Si bien KFC acumuló un “mar de comentarios” por sus esfuerzos, no pudo cumplir con su promesa, dejando a muchos consumidores con las manos vacías…y enojados. Linda Holmes de NPR se refirió al incidente como “una falla masiva de servicio al cliente”, añadiendo que “si lanzas la campaña en el programa de Oprah, tienes que estar preparado para servir a los Estados Unidos – a todo el país, a la vez”.
“Esperamos Más” de Target
Los activistas por los derechos humanos y los inmigrantes criticaron a la cadena nacional de tiendas Target por promover en su página Web antes de Halloween un disfraz de “Illegal Alien” (juego de palabras que significa a la vez extraterrestre o inmigrante indocumentado) que venía con el equipo completo, vestimento anaranjado, máscara de extraterrestre y, lo más controversial de todo, una “green card” (tarjeta de residencia permanente) como accesorio. Angélica Salas, directora ejecutiva de la coalición por los derechos humanos de los inmigrantes, llamó al disfraz “de mal gusto, mal intencionado e ignorante de los estigmas sociales y el actual debate sobre la reforma migratoria”. El vocero de Target dijo que el disfraz fue incluido en las ofertas para Halloween “por error” y lo retiraron de su página Web.
Crisis de vivienda resuelta…al estilo Malibú
Los retiros para los ejecutivos cuyas compañías recibieron dinero del paquete del estímulo del gobierno podrán ser parte de los errores de relaciones públicas del pasado de AIG, pero los más grandes bancos todavía siguen haciendo fiestas en casa…o en la casa embargada de alguien más. A un ejecutivo de Wells Fargo le gustó tanto una propiedad embargada de u$s 12 millones en Malibú que supuestamente estableció ahí su residencia semi-permanente, usándola para organizar “fiestas muy llamativas” según el L.A. Times. Es más, Irene Dazzan-Palmer agente de bienes raíces dijo al Associated Press que Wells Fargo se negaba repetidamente a mostrar la casa colonial con vista al mar en Malibú a potenciales compradores. “[Wells Fargo permitiendo] que esto pase hoy en dia en un clima éticamente cargado es absolutamente suicida”, W. Michael Hoffman, director ejecutivo de Bentley University’s Center for Business Ethics, le dijo al Times.
Una disputa a través del Twitter
Cuidado con los comentarios que hace en el Twitter o podría terminar siendo la próxima persona demandada por difamación en línea a través de esta red social. Amanda Bonnen, una inquilina en Chicago, fue demandada por la empresa que arrendaba la propiedad donde vivía, Horizon Group Management, al publicar en su Twitter el 12 de mayo después de disputas con la compañía “¿Quién dijo que dormir en un apartamento mohoso era malo para uno? Horizon Realty piensa que eso está bien”. La compañía insistió que el comentario de Bonnen en el Twitter dañó de alguna forma a Horizon porque fue publicado “en todo el mundo”. Bonnen tenía solamente 22 seguidores en Twitter en el momento en que cerró su cuenta. Pero la demanda de Horizon recibió cubertura de los medios tradicionales y medios en línea, incluyendo The New York Times, Associated Press, Chicago Tribune, TechDirt y el Inquisitor. El Chicago Sun-Times reportó que el portavoz de Horizon dijo que “la compañía tiene una buena reputación que quiere conservar”. Hay una desconexión acá. ¿No cree?.
Por eso aplaudo la iniciativa de la huelga de hambre que ha llevado a cabo 
